Анализ обращений в тех.поддержку с ИИ
Шаблон сценария анализа (саммаризации) обращений в тех.поддержку с использованием технологии ИИ (GigaChat, ProxyAPI или BotHub) помогает автоматизировать процесс сохранения диалога с клиентом из ВКонтакте с краткой его сутью в Google Таблицу.
Это позволит сократить рутину и получить сразу итог обращения клиента в тех.поддержку для дальнейшего анализа.
Для того, чтобы найти эти готовые шаблоны сценариев, зайдите в раздел «Шаблоны сценариев» в VK CXhub и выберите нужный шаблон из общего списка. Для удобства воспользуйтесь текстовым поиском.
Остановимся на основных шагах сценария и особенностях его работы.
Данный шаблон сценария стартует по сообщению клиента в чат-боте ВКонтакте и кодовому слову.
Вы можете изменить кодовое слово, по которому будет запускаться рабочая ветка, и настроить фильтр под свои задачи.
Следующий шаг переводит клиента на оператора и сценарий приостановится на этом шаге до момента, когда закроет диалог. Общение клиента с тех.поддержкой на стороне оператора необходимо вести в разделе VK CXhub «Диалоги». Инструкцию по работе с диалогами можно посмотреть по ссылке
После решения вопроса клиента и закрытия диалога, клиент переходит на вспомогательные шаги для записи и анализа общения оператора с клиентом с помощью ИИ (в зависимости от выбранного шаблона это может быть GigaChat, ProxyAPI или BotHub).
Если у вас ещё нет настроенной интеграции с выбранным ИИ, то выберите и настройте по этой инструкции.
В разделе «Интеграции» выберите, с какой нейросетью вы хотите создать интеграцию — BotHub, GigaChat или Proxy API и нажмите «Создать».
Чтобы получить сообщения из диалога чат-бота Вконтакте нужно знать номер сообщения, с которого начался диалог с оператором. Его получаем из данных шагов (для этого нужно, чтобы тестовый клиент прошёл сценарий и взять значение из 1 шага ожидания сообщения клиента). Если вы не правили первый шаг, то никакие изменения в уже настроенный шаг получения сообщения вносить не нужно.
На шаге обработки диалога оператора с клиентом с использованием ИИ, генерируется краткая суть обращения в поддержку так, чтобы по описанию можно было понять, с какой проблемой столкнулся клиент, как ему помогли сотрудники поддержки, остался ли доволен клиент решением вопроса.
Запрос к ИИ можно редактировать и настраивать под свои потребности, задавая инструкции по генерации текста. Подробнее в инструкции
Пример шага с GigaChat:
Пример шага с ProxyAPI:
Пример шага с BotHub:
Сохраните необходимых данных в Google Таблицу и саммаризации обращения. Обращаем внимание, что у вас должна быть настроена интеграция с Google Таблицами, подробнее в инструкции.
Вы можете по желанию настроить уведомление маркетолога о закрытии обращения (диалога) с сутью обращения. В поле VK ID получателя введите VK ID маркетолога.
Важно! Проверьте, что перед отправкой уведомления маркетолог писал в чат-бот, иначе уведомление не будет отправлено (по правилам ВКонтакте чат-бот не может писать первым).
Если уведомление не нужно — удалите этот шаг, такое действие не повредит работе сценария.
Подключайте ваше сообщество ВКонтакте и запускайте сценарий анализа обращений в тех.поддержку с использованием ИИ.
Подробнее о том, как подключить сообщество и запустить сценарий в инструкции.
Если возникнут вопросы, ждём вас в тех.поддержке VK CXhub!