Перевод на оператора
В чате-боте возможно подключение клиента к диалогу с оператором для обсуждения или разрешения какого-либо вопроса. Так вы сможете вовлечь в процесс общения вашу службу поддержки и отдел продаж, собрать обратную связь от клиентов или уточнить необходимые детали. Оператор может взаимодействовать с клиентами во ВКонтакте или в Telegram.
Чтобы начать диалог с клиентом на платформе VK CXhub в разделе Диалоги, в сценарии нужно создать шаг: Действия ➜ Перевести на оператора.
Этот шаг приостанавливает сценарий чат-бота для клиента, пока он общается с оператором. После завершения диалога оператором клиент перейдет на следующий шаг сценария.
При необходимости вы можете присвоить метку диалогу, соответствующую его тематике или другому признаку.
Метку диалога предварительно нужно создать в Настройках диалога.
Когда клиент попросит бота перевести его на оператора, в разделе Диалоги появятся сообщения. Новым диалогом может считаться и случай, когда клиент перешел на шаг Диалог с оператором, но еще не написал сообщение оператору. Оператор может написать клиенту первым. Тогда в поле диалога в разделе Диалоги появится системное сообщение «Переведено на оператора».
При этом перевод на оператора в сценарии вы настраиваете отдельно с помощью фильтров с нужными условиями. Например, при нажатии на кнопку или по ключевому слову.
После перехода клиента на шаг «Перевод на оператора», оператор сможет отвечать клиентам в разделе Диалоги. Все диалоги с клиентами разделяются на группы: новые, мои, все.
Выбрать оператором диалога можно любого сотрудника на проекте с ролью Оператор или Администратор.
Если оператор написал клиенту в любой момент в диалог, но до этого не был назначен в Информации о диалоге справа, то написавшему оператору автоматически назначается этот диалог.
После этого оператор может вести диалог с клиентом в разделе Диалоги, набирая ответ в текстовое поле и нажимая Отправить. В чате будет отображаться вся история сообщений клиента с оператором, начиная с шага «Переведено на оператора».
Если один и тот же клиент попросил и бота в Телеграм, и бота во ВКонтакте перевести его на оператора, в списке диалогов это будет отображаться как два диалога с одним человеком. Отличаться будет название сценария внутри чата.
После ответов и решения вопроса не забудьте «Завершить диалог» кнопкой сверху. Тогда диалог будет закрыт, а клиент перейдёт на следующий шаг сценария по настроенной логике.
Каждый оператор может настроить время и событие, по которому будет получать уведомления о новых диалогах на свою электронную почту, указанную в профиле.
Это может быть сразу после того, как пользователь написал в диалог или можете задать точное время, через которое должно поступить оповещение о нераспределенном диалоге операторам проекта.
При назначении диалога автоматически приходит письмо «Диалог назначен» на электронную почту оператора.
Если диалог не назначен, то в соответствии с указанным временем в оповещении, операторам приходит письмо «Диалог не назначен». Так вы не пропустите новые диалоги на проекте, которые еще не распределены.